UNE SUPPLY CHAIN PERFORMANTE : VOTRE ATOUT DE SATISFACTION CLIENT

Publié le 04/05/2021

Différencier son offre sur le marché, en se concentrant uniquement sur le produit ne suffit plus pour fidéliser sa clientèle. Comme le dit le dicton, un client satisfait en parle à deux clients, un client mécontent en parle à dix. 

B2B ou B2C, le service client doit aujourd’hui être irréprochable, et la compétitivité au rendez-vous.

Une supply chain performante est donc l’un des leviers qui permettra à votre entreprise d’optimiser à la fois la satisfaction de ses clients, sa réputation, et sa rentabilité. 

L’enjeu est de taille, et c’est précisément la définition du rôle de la supply chain : tenir la promesse client, ceci au meilleur coût.

La supply chain regroupe l’ensemble des étapes des processus d’approvisionnement, de production et de distribution de la marchandise de vos fournisseurs jusqu’à vos clients finaux. En contrôler la performance est un levier pour réduire les pertes financières évitables.

Une mauvaise gestion entraîne une désorganisation des flux de production, des immobilisations financières inutiles, des retards de préparation de commandes ou problèmes de qualité, générant de l’insatisfaction pour vos clients, et donnant occasionnellement lieu à des surcoûts, pour pallier aux dysfonctionnements qui influent inévitablement sur le coût de revient de vos produits. 

De plus, les mutations du fonctionnement des entreprises, qui comptent désormais sur des temps de livraison très courts, ne laissent plus place à l’erreur. Si votre client ne peut pas honorer une commande, parce que la vôtre est arrivée en retard ou incomplète, il s’exposera à un réel manque à gagner et commencera à chercher un autre fournisseur plus fiable. 

Prenons l’exemple de Sylvain qui a monté son entreprise d’installation d’alarmes et caméras de sécurité. Il avait un petit entrepôt qui lui coûtait cher. Comme il travaille seul, il a installé son bureau chez lui pour faire des économies, et ne gère plus de stock de marchandises. Il commande le matériel dont il a besoin pour chaque chantier en flux tendu, et prévoit ses interventions en fonction. Il doit pouvoir compter sur les engagements de délai de ses fournisseurs pour réaliser ses prestations. Un retard, et toute son organisation est perturbée et ses propres engagements de délai ne sont pas tenus.

En quoi supply chain et satisfaction client peuvent-ils influer sur le développement de votre chiffre d’affaires et votre rentabilité ?

Un service commercial qui sait pouvoir compter sur une chaîne logistique solide saura en faire un argument commercial pour développer votre clientèle. Dans la durée, un client qui recevra ses commandes complètes et en temps et en heure, comme le mesure le fameux indicateur OTIF, est un client que vos concurrents n’arriveront pas à débaucher.

Si votre production est sous contrôle, les coûts mesurés optimisés, votre rentabilité assurée, cela permet la pérennité de votre entreprise. Vos clients peuvent compter sur un fournisseur fiable dans le temps et qui tient ses engagements. 

Une supply chain organisée, contrôlée et pilotée avec des opérateurs formés et un management éclairé est définitivement un atout pour garantir que votre activité sera efficiente et que vos clients obtiennent le meilleur service.

Avez-vous la certitude que votre supply chain est aussi performante que possible ? Vos collaborateurs sont-ils formés aux clefs du succès de sa gestion ? Quand avez-vous analysé la performance de votre supply chain pour la dernière fois ?

Si vous avez un doute, il n’y a pas de doute !
Votre organisation mérite une révision. Animée par des professionnels expérimentés dans leur domaine, Supply Chain Experts vous accompagne dans votre démarche. Et si vous pensez que vos collaborateurs n’ont pas les bons réflexes, DIALOGIS propose un programme complet de formations pour compléter leur expérience avec les fondamentaux de la supply chain, ou les accompagner dans le développement de leurs compétences.

Agathe LECLERCQ, Responsable commerciale SUPPLY CHAIN EXPERTS et DIALOGIS.

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